Yelo Bank и Expressbank: доля в жалобах значительно выше доли клиентов

У Yelo Bank и Expressbank в сентябре 2026 года доля в жалобах, поступивших в Центральный банк Азербайджана, заметно превысила долю в учитываемой клиентской базе. У Yelo Bank разрыв составил 3,49 раза, у Expressbank 2,44 раза. Это самые высокие значения среди 17 банков в опубликованной таблице регулятора.

Для двух банков это неблагоприятный сигнал об обращениях клиентов: высокий показатель нельзя объяснить только большим размером клиентской базы, поскольку методика уже учитывает ее долю. Следующим идет Unibank с индексом 2,20.

Два банка в верхней категории жалоб

В верхнюю категорию по классификации ЦБ вошли Yelo Bank и Expressbank. В среднюю отнесены Unibank, Azər-Türk Bank, Rabitəbank и Bank of Baku. Остальные 11 банков таблицы находятся в нижней категории. Минимальные значения у Bank VTB Azərbaycan, PASHA Bank и Xalq Bank: 0,11, 0,16 и 0,31.

Среди других банков индекс ABB составил 0,90, Kapital Bank 0,79, AccessBank 0,78. Всего в документе приведены 17 банков. Для банков, отсутствующих в таблице, регулятор указывает, что за месяц жалобы в ЦБ не поступали.

Индекс жалоб по всем банкам

Почему показатель Yelo Bank выделяется

Индекс рассчитывается делением доли банка в жалобах на его долю в клиентской базе. Значение 3,49 означает, что первая доля в 3,49 раза превышает вторую. Это не 3,49% недовольных клиентов и не количество жалоб на одного клиента.

Значение 1 соответствует равенству двух долей. При этом цветовые категории в документе определены самим регулятором: например, TuranBank с показателем 1,02 включен в нижнюю категорию. Поэтому границу между категориями нельзя просто провести на отметке 1.

Какие обращения и клиенты учитываются

В расчет входят устные и письменные жалобы, а также обращения на приеме граждан, поступившие в Центральный банк за месяц. Повторные жалобы исключаются. Не учитываются также обращения о кредитных послаблениях, просьбы о выдаче кредита и вопросы вне полномочий регулятора.

Для доли клиентской базы ЦБ использует клиентов с остатком на текущем счете не менее 100 манатов и как минимум одной операцией за последние три месяца. Таким образом, показатель опирается на определенную методикой базу, а не на любое заявленное банком число клиентов.

Каких ответов не хватает клиентам

Сентябрьские результаты дают основания поставить перед банками конкретные вопросы: какие проблемы приводят клиентов к регулятору, сколько обращений признано обоснованными и какие меры приняты. Без этих сведений высокий индекс остается сигналом для проверки качества обслуживания, а не объяснением причин жалоб. Ответы банков в документе ЦБ не приведены.

ЦБ отдельно оговаривает, что показатель не свидетельствует об угрозах финансовой устойчивости или непрерывности деятельности банков. Таблица также не раскрывает абсолютное число жалоб, их причины и результаты рассмотрения. По ней нельзя установить долю обоснованных обращений.

Индекс и категория могут меняться от месяца к месяцу вслед за количеством обращений и клиентской базой. Для оценки устойчивой динамики обслуживания нужен ряд наблюдений, а не один сентябрьский срез.